NSCI라? 신문을 보니 낯선 단어가 눈에 들어 온다. NCSI는 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index)다. 국내외에서 생산, 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당 제품을 직접 사용해 보고 이 제품과 관련된 서비스를 받아 본 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표를 의미한다고 한다.
 
이것이 교육과 무슨 관계가 있을까? 교육도 밀접한 관계가 있다. 성균관대학교의 아래의 예를 살펴 본다.

성균관대학교는 올해 도서관 서고에 있던 서적 160만여 권 가운데 3만권가량을 뺐다. 몇 년간 교수나 학생들이 한 번도 대출해가지 않은 책들이었다. 대신 그 공간에 사람들이 많이 찾는 새 책을 채워넣었다. 학교 관계자는 "책을 빌려가는 수요자의 요구 사항을 파악해 책을 다시 배치했다"고 말했다.

성균관대가 올해 국가고객만족도(NCSI) 사립대학교 부문에서 4년째 정상을 차지한 비결은 도서관 서적 관리에서 드러나듯, 수요자를 가장 우선에 두는 학교 운영이다. 성균관대는 2005년 학생들의 불만족 사항을 과학적으로 측정, 분석해 문제점을 최소화하는 6시그마 기법을 국내 대학 최초로 도입했다고 한다.

필자의 자녀 고등학교 3학년 두 명이 올해 대학교에 합격했다. 아들은 성균관대학교 전자전기컴퓨터공학계열에 수시 1차로 합격했고 딸은 고려대학교 사범대학 수시 2차 일반전형에 최종 합격했다. 어제 즐거운 마음으로 등록 예치금과 수업료 일부를 납부했다.

처음으로 대학 학부모가 되는 것이다. 두 대학의 합격과정을 지켜보면서 고객만족도를 차이를 느낄 수  있었다. 성대는 합격자를 조회하는데 학생에게 감동을 준다. 배경화면과 축하글과 흘러나오는 음악이 하나의 작품이다. 그 동안의 고생을 위로하고 성균관인이 된 것에 대한 자부심을 갖게 한다.

그 뿐 아니다. 합격 발표 하루 전날 합격통지서를 인터넷으로 출력했는데 바로 그 다음날 총장 명의로 된 합격통지서와 총장의 축하 편지가 상장 하드표지에 포장이 되어 택배로 도착하였다. 축하 시기와 방법도 가히 극적이다. 다만 입학생 등록금 전화 문의에 대한 해당 부서의 응대는 감동 수준이 아니다.

고려대학교의 경우, 합격자 발표 과정을 보니 성균관대학교를 따라 잡으려면 거리감이 느껴진다. 고객 감동은 찾기 어렵고 합격자 유의사항 등의 안내에 따라 행정사항 위주로 되어 있다. 아직 합격통지서 택배는 받지 못하였다.

필자는 자녀가 입학한 두 대학에 대하여 자세히 알지는 못한다. 그러나 학부모로서 학생을 고객으로 대하는 일면을 살펴봄으로서 학교의 수준을 파악할 수 있다. 

2010학년도 국가고객만족도지수를 보면 서강대는 성균관대에 2점 뒤진 74점으로 작년 4위에서 2위에 올랐다. 이어 이화여대(72점)가 3위(작년 4위), 고려대와 경희대(각각 69점)가 공동 4위를 차지했다. 고려대는 작년 9위였고 경희대는 작년 순위가 2위였다. 연세대와 숙명여대(각각 66점)가 공동 6위(작년에도 공동 6위)를 차지했다.

국가고객만족지수 1위, 하루 아침에 되는 것이 아님을 느꼈다. 우리 학교도 학생과 학부모가 항상 만족도를 평가하고 있을 것이다. 학교건 기업이건 고객을 최우선 순위로 생각하는 마음이 제일 중요한 것이다.