2011년 12월 7일 7C107편 김포 09:05 출발 제주행 비행기 이용 손님 180여명은 황당한 일을 겪었다. 어이없는 일이다. 이래 가지고 우리나라 선진국 되려면 아직 멀었다. 그래도 국민 수준은 어느 정도 되는데 항공사 수준은 저급이다. 도대체 무슨 일이 있었을까?
제주에서 '아름다운 학교 운동 연수' 출장이 있는 날이다. 05시 기상, 06시 10분 수원 한일타운에서 경기공항리무진을 이용하여 김포공항에 가니 07:10. 여유 있게 도착한 것이다. 07:20 탑승권을 발부받았다. 탑승 수속 중 직원에게 물으니 좌석 여분이 있어 출발시각을 당길 수 있다고 한다. 그 대신 비용 1만2천원을 부담하란다.
제주공항 11시 30분 집결이라 구태어 당길 필요가 없다. 1시간 정도 소요되니 09:05 출발은 적당한 것이다. 탑승을 기다리는데 09:35 지연 전광판 글씨가 보인다. '비행기에 무슨 일이 있나 보군!' 제주 집결시간에 여유가 있다.
어느 정도 시간이 흘렀다. 출발시각이 10:00로 또 지연되었다. '어랍쇼! 이래도 되는 것인가?' 지연 사유도 밝히지 않고 방송 안내도 없고. 완전 승객무시다. 그래도 참자. 이 정도면 나도 신사다. 머리 속으로 도착시각을 계산해 본다. 11시 도착이니 다른 사람에게 피해를 주진 않겠다.
09:40 보안검색을 통과하고 16번 게이트에 가니 승객들이 좌석에 앉아 대기 중이다. 탑승을 못하고 있다. 어찌된 일인가? 안내판에는 지연사유로 '안전점검'이 표시되어 있었다. 여기까지 이해가 되었다. 10:00 결항.
승객들 항의가 이어진다. 지연되었으면 해당승객에게 지연사유를 미리 알려주고 결항되었으면 그 사유를 미리 고지해야 한다. 그런데 그게 없다. 승객을 봉으로 보는 것이다. 서비스 빵점이다.
더 중요한 것은 신속히 대체 수단을 알려 주어야 하는데 승객을 우왕좌왕하게 만들고 불안하게 한다. 10시 다 되어 승객들은 짐을 되칮고 새롭게 티켓팅을 하란다. 이게 우리나라 항공사 수준이다. 자체보유하고 있는 비행기를 대체하지 못하는 것이다. 아무리 저가항공이라지만 이건 아닌 것이다.
180여명이 시간은 시간대로 뺏기고 여행 기분 망치고. 필자처럼 단체 연수 집결하는 사람은 타 연수생에게도 피해를 주는 것이다. 탑승권을 반납하고 잠시 기다리니 타 항공사로 가서 탑승권을 받으란다. 이스타나 항공사에서 탑승권을 받고 보안검색을 또 받고 1번 탑승구를 향해 뛴다. 시간이 촉박하기 때문이다.
간신히 탑승, 맨 뒷좌석에 앉아 땀을 식히며 생각해 본다. 오늘 제주항공의 이런 엉망 서비스를 경험한 승객들 무슨 결심을 할까? 아마도 다신 제주항공(Jeju Air)을 이용하지 않겠다고 할 것이다.
항공, 안전이 우선이다. 그러려면 운항에 지장이 없게 정비를 미리미리 해야 한다. 지연사유가 발생하면 승객들에게 그 사유와 지연시각을 즉시 알려야 한다. 그게 기업체가 손님을 대하는 바른 자세다. 손님의 귀중한 시간을 빼앗고 당황하게 하는 것은 서비스 제로인 것이다. 대체수단도 바로 알려주고 피해 보상도 알려주어야 한다.
1시간 정도를 여유 있게 참고 기다려 준 승객의 수준을 보니 선진국민이다. 그러나 제주항공 서비스는 제로다. 기업체가 앞서가야 하는데 그게 아니다. 세계 7대 경관에 선정된 제주. 홍보도 중요하지만 이에 따른 인프라 구축으로 자국민 만족도부터 높여야하겠다. 제주항공은 반성하고 개선대책을 강구하고 있는지.
