들어가며

몇 년 전까지만 해도 학교별로 무작위 전화를 해서 민원전화를 얼마나 친절하게 받고 잘 처리하는지 평가를 하여 순위를 매겨 발표하던 때가 있었습니다. 관리자분들은 학교 순위를 보고 칭찬을 하거나 민원전화 처리요령에 대한 연수를 지시하곤 하였습니다. 그만큼 민원처리에 민감했다는 증거겠지요.

얼마 전 협의회 자리에서 교육청 장학사 한 분이 “하루 종일 민원인 전화를 받고 민원처리를 하느라 원래 추진해야 할 업무는 업무시간 내에 하지 못해 어쩔 수 없이 야근을 계속 해야 해서 너무 힘들고 피곤하다”는 하소연을 들었습니다. 따라서 이번 호에서는 민원의 홍수 속에서 살아가고 있는 교육전문직으로서, 숙명처럼 받아들여야 할 민원 응대 요령을 유형별로 자세히 알아보도록 하겠습니다.

일반 민원 응대 요령

가. 전화 민원은 어떻게 응대해야 하나요?