입시처럼 냉엄한 것이 없다. 합격 아니면 불합격이다. 합격자는 기쁨에 넘치고 불합격자는 눈물을 삼켜야 한다. 입시 뿐 아니다. 체험수기 공개 모집이라는 것이 있다. 필자는 교육 리포터 활동을 하고 있어 글쓰기 공모에 관심이 많다.
얼마 전, 자동차 보험회사 에듀카로 알려진 '더 케이 손해보험' 고객 감동 서비스 체험 수기 공모에 응모하였다. 작년 6월 주차장에서의 접촉사고 당시의 심적 갈등을 소개하고 보험회사 직원이 믿음직스럽게 처리해 준 내용을 수기에 담은 것이다.
결과는 보기 좋게 떨어졌다. 독자들이 감동을 받게끔 써야 하는데 리포터 활동을 많이해 문체가 딱딱한 것이 그 원인이 아닌가 싶다. 아니다. 국어 교사 출신이라고 수기를 너무 만만히 보았기 때문인지도 모른다. 사실은 응모한 다른 분들의 글솜씨가 뛰어났기 때문이다.
수상자는 아니지만 그래도 기분이 괜찮다. 그 이유는 글쓰기에 대한 나 자신을 돌아볼 수 있는 반성의 기회가 되었기 때문이다. 그래도 글쓰기 실력이 다른 사럼보다는 낫다고 자위해 왔는데 그게 아닌 것이었다. 글쓰기 연마를 더 하라는 뜻으로 겸허히 받아 들였다.
또 한가지 이유는 손해보험 회사 대표(송면섭)가 보낸 한 통의 편지와 작은 선물이 마음을 위로해 주었기 때문이다. 내용인즉 응모해 준 고객님의 관심과 애정에 큰 감동을 받았다는 이야기와 고객의 사랑과 믿음이 있었기에 오늘날 손해보험이 있다는 것이었다. 아울러 감사의 뜻으로 작은 정성(선물)을 보낸다는 내용이다.
선물을 보니 샴푸 2병이다. 여행용 작은 샴푸도 2개 들어 있다. 대개의 경우, 합격자만 상대한다. 떨어진 사람에게는 연락조차 주지 않는다. 회사 입사 시험의 경우도 대개 그렇다. 비로 이게 문제다.
불합격자도 알고 보면 소중한 고객이다. 그들을 붙잡는 것이 제대로 된 회사 경영의 마인드 아닐까? 입사 시험에 떨어진 사람에게 좋은 인상을 주어 자기 회사 발전에 도움을 주게 만드는 것이 중요한 것이다. 학교도 마찬가지 아닐까? 불합격자에게도 좋은 학교의 이미지를 남겨야 한다.
체험수기 공모도 마찬가지다. 당선권에 들지 않은 응모자에게 사장이 정성스런 편지와 함께 보내는 작은 선물은 고객을 감동시킨다. 감동을 받은 고객은 보험회사를 바꾸지 않는다. 오히려 해당 보험회사를 다른 사람에게 소개한다. 이 얼마나 고마운 홍보대사인가?
필자는 자가용 2대가 보험에 가입되어 있다. 5년 전부터 이 회사에 가입하였는데 불편함이 없다. 지난 번 접촉사고 처리를 보고 신뢰가 깊어졌다. 앞으로 보험회사를 바꿀 계획이 전혀 없다. 선물을 받았기 때문이 아니다.
고객은 작은 것에 감동한다. 친절과 세심한 일처리, 그리고 고객의 마음 어루만져주기가 이 회사의 강점인 것으로 생각된다. 학생과 학부모도 교사의 말 한마디에 감동하기는 마찬가지다.
