인천교육청이 폭언·욕설이나 반복적인 악성 민원이 20분 이상 이어질 경우 담당 교직원이 전화나 면담을 끝낼 수 있도록 제도적 근거를 마련했다. 기존 지침과 매뉴얼에 담겼던 민원 상담시간과 종결 절차를 조례에 명시해 악성 민원으로 인한 업무 방해를 줄이고 교직원 보호를 강화한다.

인천교육청은 「인천광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례」 개정안이 24일 인천시의회 제312회 임시회 제2차 본회의에서 최종 가결됐다고 밝혔다. 개정 조례는 8월 10일 공포될 예정이다.

이번 개정의 핵심은 교직원이 장시간 이어지는 악성 민원을 언제, 어떻게 끝낼 수 있는지를 명확히 했다는 데 있다. 전화와 면담을 포함한 민원 상담 권장시간을 1회당 20분 이내로 정하고 15분이 지나면 담당자가 상담 종료 가능성을 안내하도록 했다. 이후에도 민원이 계속돼 20분을 넘기면 즉시 상담을 종료할 수 있다.

모든 민원을 20분으로 제한하는 것은 아니다. 폭언이나 욕설을 하거나 같은 요구를 반복하는 등 악성 민원에 한해 적용하며 정상적인 민원 상담은 대상에서 제외된다. 민원인의 정당한 권리는 보장하되 장시간·반복 민원으로 담당자의 업무가 지속적으로 방해받는 상황에는 대응할 수 있도록 기준을 구체화한 것이다.

특히 이번 개정으로 그동안 「민원 처리에 관한 법률 시행령」에 근거해 지침이나 매뉴얼로 운영했던 상담 권장시간과 종결 절차가 조례에 담기게 됐다. 현장에서 담당자가 악성 민원을 임의로 중단한다는 부담을 덜고 정해진 절차에 따라 대응할 수 있는 근거가 마련됐다는 점에서 의미가 있다.

학교 현장에서는 폭언·욕설뿐 아니라 같은 내용을 되풀이하거나 장시간 상담을 요구하는 민원도 교직원의 교육·행정 업무를 어렵게 하는 요인으로 꼽혀 왔다. 이번 조례 개정은 악성 민원에 대응하는 교직원 개인의 판단 부담을 낮추면서 다른 민원 처리와 학생 교육에 필요한 시간을 확보하는 데도 초점을 맞췄다.

서울교육청도 이달 9일 관련 조례를 개정해 정당한 사유 없이 상담이 지속될 경우 15분이 지나면 종료 가능성을 안내하고 20분 이후에는 상담을 끝낼 수 있도록 했다. 인천은 서울에 이어 민원 상담시간과 종결 절차를 조례에 구체적으로 담은 두 번째 시·도교육청이다.

인천교육청은 제도가 학교와 교육기관에 안착할 수 있도록 전화 음성 안내 시스템을 정비하고 상담 권장시간을 알리는 안내 문구도 마련할 예정이다.

인천교육청 관계자는 “조례 개정으로 악성 민원으로부터 교직원을 보호하고 정당한 민원 처리와 학생 교육에 행정력을 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 안전한 근무 환경을 구축하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.