여행사를 통한 해외여행의 허와 실 (2)



큰 여행사에 걸맞게 본 클레임에 대해 적절한 조치를 요구합니다.

태반영양제가 모든 여성에게 좋다고 하여 구입하였지만, 임신 6개월 전에는 먹으면 좋지 않다는 의사의 소견을 들었습니다. 이에 ‘호주 여행 바가지 쇼핑 바로잡기’라는 카페를 통해 알아본 결과, 이 제품은 먹어도 해롭지 않다는 승인뿐이지 설명처럼 특허를 받고 효능을 인정받은 제품은 아니라는 사실을 알았고, 이에 관광객을 현혹시켜 바가지 쇼핑을 유발시킨 것에 대하여 매우 불쾌함을 표하는 바입니다.

양모제품 또한 현지에 있는 유학생에게 알아본 결과 시중가보다 비싸게 판매하였다는 것을 알게 되었고, 삼각형의 마크가 품질인증의 마크로 현혹시켜 판매한 것에 매우 불쾌합니다.(서 0 0 님 의견)

바가지 쇼핑 매장으로 인도하다니...

4박6일 동안 캄보디아의 앙코르와트와 베트남의 하롱베이를 다녀왔습니다. 하노이에서 라텍스 침구류 전문매장에 들렀고, 그곳에서 약 140만원 상당의 관련제품을 구입하였으며, 같이 간 분들도 제가 구입하는 것을 보고 대부분 많이 구입하였습니다.

그러나 그 매장에서 90달러(실제적으로는 많이 구입하였다고 하여 15%를 할인하여 76달러에 구입하였음)에 구입한 천연 라텍스 베개가 공항 면세점에서는 50달러에 팔고 있었습니다(저희들이 구입한 물건과 동일하다는 것을 현장에서 확인하였습니다). 만약 공항면세점 가격이 정상가격이라면 저는 92만원이면 구입할 수 있는 상품을 140만원에 구입한 것이 됩니다. (김 0 0 님 의견)

이와 같이 해외여행을 다녀온 사람들의 원성이 봇물처럼 터져 나오자(공교롭게도 기자가 취재에 들어 간지 얼마 안 되어) 여행사에서는 그 동안 아무나 볼 수 있었던 홈페이지의 '불만의 소리' 마당을 다른 사람의 글은 볼 수 없고, 본인의 글만 열어볼 수 있도록 변경하였다. 이에 대해 여행사 관계자는 이렇게 말했다.

"우리나라 여행사 중에 이렇게나마 고객의 소리에 경청하는 여행사가 있느냐? 또한 말없이 환불해주는 여행사가 있느냐?"

물론 틀린 얘기는 아니었다. 그럼에도 못내 씁쓸함을 지울 수 없었다. 아무래도 이것은 진보가 아니라 퇴보로 보였기 때문이다. 여행업계를 선도한다면서 차별화 전략에 나섰다면 다소 부작용이 있더라도 끝까지 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 정도 경영이 아닌가 싶다. 얼마 전까지만 해도 이렇게 말했던 여행사였던 때문이다.

"타 여행사 홈페이지를 방문해 보셨다면 아시겠지만, 보통의 경우 불만처리와 쇼핑 환불 등은 비공개 게시판으로 운영하거나 메일 등을 통해 접수를 하고 있습니다. 하지만 XX투어는 고객게시판을 모든 고객들에게 100% 개방하여 칭찬 글과 시정 요구 글을 모두 공개하고 있습니다. 이는 XX투어의 강력한 의지의 표현으로서 시정 요구에 대한 내용과 처리 결과를 모두 공개함으로서 보다 책임감을 강하게 가지고 처리하기 위함입니다."

홈페이지를 변경하는데 대해서도 쓴 소리가 쏟아졌다.

“최근 ‘불만의 소리’ 게시판을 보니, 불만의 목소리가 너무 많은 것 같습니다. 다음 여행에 참고하고자 자주 들어와 보는데, 답변 내용이 너무 답답합니다. 아르바이트생을 써서 같은 대답을 하는 것 같아 답답하고 오히려 반감만 나옵니다. 그나마 29일부터는 참고도 못하게 1:1로 한다는데, 이제는 칭찬만 볼 수 있는 거 맞나요?

다시 고려하여 이 시스템을 유지하고 진정으로 고객을 위한다면 좀 더 성의 있는 답변을 하시는 게 좋을 것 같은데, XX투어에서 고객을 위하여 변경을 한다지만 고객이 안 원하는데 굳이 바꿀 필요가.... 안 그래도 ‘칭찬의 소리’는 로그인 안 해도 볼 수 있고 ‘불만의 소리’는 회원 가입해야만 보는데, 이젠 회원가입해도 불만의 소리 볼 수가 없다니 안타깝습니다.”(장 0 0 님 의견)




1989년 해외여행 자유화 이후, 초창기에는 여행사간의 과다한 경쟁으로 여행 경비는 낮추는 대신에 현지에서 쇼핑을 강요하거나 바가지요금으로 여행객들의 마음을 멍들게 하는 일들이 허다하였다. 그러나 해외여행이 보편화된 요즘에는 이런 식의 여행문화가 거의 사라진 줄 알았는데, 예전처럼 쇼핑을 강요하지 않을 뿐 별반 달라진 게 없다는 것이 사람들의 반응이다.

어떤 의미에서는 더욱 교묘한 전략으로 여행자들을 우롱하고 있다는 것이다. 특히 여행업계를 선도한다는 유명 여행사들조차도 아직도 바가지 상혼 등의 구태에서 벗어나지 못하고 있다는 지적이다. 한 여행자의 말이다.

"여행경비가 다른 여행사에 비하여 높음에도 유명여행사를 이용하는 이유는 신뢰에 있다고 생각합니다. 적어도 XX투어는 최고의 서비스를 제공할 것이라는 믿음, 쇼핑을 강요하거나 바가지 쇼핑을 시키지 않을 것이라는 믿음이 그것입니다. 그런데 그러한 신뢰를 여지없이 무너뜨리다니요."

이런 불만 섞인 목소리에 대해, 여행사 관계자의 말을 들어보았다.

"우리나라 여행시장은 난립하는 저가(低價) 업체들과 그로 인한 왜곡된 수익구조 등 수많은 문제점들을 가지고 있습니다. XX투어가 업계를 선도하는 업체이기는 하지만, 이로부터 100% 자유롭다고 볼 수는 없을 것입니다. 하지만 업계를 변화시키고자 하는 노력은 꾸준히 이어나가고 있습니다.

계속된 XX투어 측의 요구로 지난해 8월 시드니 지역의 건강보조식품 가격을 큰 폭으로 인하한 바 있으며, 호주 시드니 지역을 중심으로 쇼핑과 선택 관광, 단조로운 관광 일정을 모두 배제한 '2045' 라는 새로운 여행 상품을 런칭하여 판매하고 있습니다.

시드니 지역 이외에 추후 다른 지역도 이러한 형태의 자유 여행 상품을 꾸준히 출시할 것입니다. 하지만 현실적으로 기존 상품에 비해 높은 상품 가격 때문에 대부분의 고객님께서 외면하시고 있는 것 또한 사실입니다."

쇼핑과 팁이 없는 차별화, 고급화 전략을 쓰면 고객들이 비싸다며 외면하여, 어쩔 수 없이 가격은 내리되 수지를 맞추기 위해 '조삼모사(朝三暮四)' 식으로 팁과 쇼핑을 넣을 수밖에 없다는 것이 XX투어 관계자의 이야기였다.

그러고 보면, 소비자들도 이제는 눈을 크게 떠야한다고 본다. 제시된 여행상품 가격이 높다고 외면만 할 것이 아니라, 여행사에서는 어차피 팁을 요구하든지 쇼핑에서 바가지를 씌우든지 어떤 방법으로라도 이윤을 남기려 할 것이기 때문에, 싼 게 비지떡이라고 모처럼 만의 즐거운 해외여행이 팁과 바가지 상혼으로 멍드는 것보다는 차라리 10만원에서 30만원 더 주더라도 팁 없는, 바가지요금 씌우지 않는 여행상품을 선택하는 것이 보다 현명하리라고 본다.

우리 국민이 원숭이도 아닌데, 언제까지 이런 조삼모사식 해외여행을 계속할 것인가? 여행사는 더 이상 눈 가리고 아웅 하는 조삼모사식 상품을 내놓지 말아야 할 것이며, 소비자도 이런 상품에는 철저하게 눈길을 돌려야 할 것이다. 그래야 돈은 돈대로 쓰고 속은 속대로 아픈 해외여행이 근절될 것이다.

이제는 어느새 1천만 명 해외 출국 시대를 맞이하였다. 1989년 해외여행 자유화 이후 외국행을 나섰던 여행 1세대들이 이젠 가족을 거느린 중장년 층이 되었다. 갈수록 패키지가 아닌 개별 여행시장의 가능성이 해마다 커지고 있다고 한다. 왜 사람들이 패키지여행을 기피하는가를 여행사들은 뼈아프게 받아들여야 할 것이다.


다음은 해당 여행사 관계자와 주고 받은 질문과 답변 내용.

- 현지 가이드, 기사 및 인솔자 팁을 왜 '포함내역'에 포함시키지 않고 '불포함내역'으로 처리하나요? 최소인원 10명이면 출발한다고 했으니, 10명이 내는 팁만으로도 가능하다는 얘기인가요? 그런데, 인원이 10명일 때나 26명일 때나 팁을 10만원 요구합니다. 문제가 있지 않나요? 또한 인솔자와 현지가이드는 고정적으로 월급을 받나요? 아니면 팁만으로 생활하나요? 이 분들이 쇼핑에 지나치리만큼 집착하는 것을 보아, 기본급이 아주 낮은 모양이지요?


"대부분의 여행 상품은 팁이 불포함되어 있고 일부 동남아나 중국 상품, 일부 대양주 상품 중 팁이 포함된 상품이 있습니다. 그러나 호주·뉴질랜드 상품 중에서 효도 상품(10일 상품)을 제외한 상품 중에서 노팁 상품은 없습니다.

당초 팁을 드리는 취지는 가이드가 받아야하는 노력의 대가입니다. 그러나 우리 나라에서는 모든 호텔에 10% 서비스 차지가 들어 있듯이 여행상품에서도 관행(또는 일반적인)으로 1일 US $10정도로 정해져 있습니다. 당초 취지의 팁과는 다르지만 일반적인 현상이기에 인원에 관계없이 진행이 되어 왔고 현재도 진행이 되고 있습니다. 물론 인원에 따라 금액이 변동될 수도 있을 것이라 생각합니다.

인원이 적으면 그만큼 노력이 적게 가는 부분이(그렇다고 신경을 쓰지 않는다는 의미는 아닙니다) 있고 인원이 많으면 신경을 더 써야 하는 부분이 있기에 통상적인 금액을 적어 놓았습니다. 때로는 인원에 따라서 적게 또는 많이 받는 경우도 있습니다."

- 숙소와 식당, 버스와 운전기사, 쇼핑센터 선정에 현지가이드가 어느 정도 영향을 미치나요? 특히 식당과 쇼핑센터 관계자와는 아주 절친하던데, 현지가이드가 부장이나 차장 정도이면 상당한 영향력이 있겠지요? 현지가이드와 전혀 관계없이 현지 지사에서 선정하나요?


"현지에서는 일단 본사에서 팀이 확정되면 현지 수배담당 팀에서 호텔, 차량, 식당과ATTRACTION 등을 예약하게 됩니다. 가이드 분이 차장, 부장이라면 그 동안 많은 기간을 회사를 위해서 일을 하신 분들이니 만큼 그들과 절친할 수는 있지만, 영향력을 발휘하지는 못합니다. 쇼핑센터나 식당 등도 현지 지사에서 심사숙고를 걸쳐 선별해서 들어가고 있고, 특히 다른 여행사와의 차별화를 위해 더 신경을 쓰는 부분입니다."

- 호주와 뉴질랜드에서 구입한 상품은 그 품질을 믿을 수 있나요? 가격은 둘째 치더라고 믿을 수 있는 상품인지 솔직히 의심이 갑니다. 녹혈, 녹용, 양모, 화장품, 대체약품의 품질에 대해 정확한 답변을 기대합니다. 그리고 가격입니다. 관행상 현지 가이드 비용도 있으니, 현지보다는 다소 비싼 것을 이해할 수 있습니다. 그러나 그 가격 차이가 너무 심한 것 아닌가요?


"호주는 생물학. 의학 쪽으로 노벨상을 다섯 번이나 받은 나라입니다. 일단 세계적으로 인정을 해주는 것이 호주의 대체의약, 건강보조 식품들입니다. 또 호주는 모든 식품이나 대체 의약품들이 나오기 위해서는 TGA(호주 식약청)에서 성분 검사를 의뢰해서 검사 결과 부작용이 없고 성분이 확실할 때 TAG 승인 번호를 발급 받습니다. 따라서 구입하신 모든 대체 의약품이나 건강 보조 식품들은 정부 승인을 받은 제품인 만큼 믿으셔도 됩니다.

가격과 관련하여, 우선 손님께서 이해해 주시듯이 가이드 커미션이 있는 것은 사실입니다. 같은 브랜드인 상품이 성분까지 동일하면서 가격 차이가 난다면 그 쇼핑점의 문제라고 생각하고, 저희 또한 제대로 관리 감독을 하지 못한 책임이 있습니다. 당연히 시정을 요청할 예정입니다. 물건에 대한 자신이 있고 문제가 없는 물건이기에 문제 발생 시 저희가 환불을 보장해 드립니다. 환불 가능 날짜 (14일)안에 환불하시면 수수료는 없습니다. 다만 사용하셨거나 드셨다면 일부 환불이 어려울 수 있습니다."