국민행복시대? 마음에 답이 있다!

우리나라는 과거에 비해 몸 고생은 수십 배 줄어든 대신 마음고생은 수십 배 늘었습니다. 배고픔, 폭행, 생활불편 등은 모두 몸 고생입니다. 수십 리를 걸어서 다니고 겨울철에도 차가운 냇가에 가서 빨래를 하고 찬 우물물로 세수를 하고 겨울철에는 동상에 걸리는 사람들도 많았습니다. 요즘은 이런 몸 고생을 거의 하지 않습니다. 자동차나 지하철을 타고 다니고 음식이 넘치고 아파트에서 더운 물로 샤워를 합니다. 그러나 마음고생은 오히려 크게 늘었습니다. 우선 육체노동 시대가 끝나고 감정노동시대가 도래한 것이 큰 원인입니다. 인류문명은 육체노동-정신노동-감성노동으로 바뀌고 있습니다. 이는 손발경제-두뇌경제-감성경제로 경제체제가 바뀌는데 따른 필연적 현상입니다. 감성노동은 고객만족, 고객행복을 위해 머리가 아니라 감성으로 서비스하는 것을 말합니다. ‘상품을 팔지 말고 만족을 팔아라’, ‘물건을 팔지 말고 행복을 팔아라’. 고객은 물질적 효용성이나 기능을 중시하기보다도 행복을 구매하려고 합니다. 이게 바로 감성경제입니다. 까탈스런 고객의 비위를 맞추고 만족을 주려니 서비스하는 사람이 스트레스를 받고 우울증에 걸립니다. 이런 현상을 감정노동이라고 합니다. 감성노동의 경계를

• 윤은기 서울과학종합대학원 석좌교수 / 전 중앙공무원교육원장
• 2014-04-01 09:00