벌써 마른 장마란 느낌이 든다. 장마기간이지만 비가 올 듯 올 듯하면서도 잘 오지 않는다. 비가 오더라도 흉내만 낸다. 이러다간 먹는 물이 모자랄 것 아닌가 하는 생각도 하게 된다. 큰 피해 없이 충분한 양의 비가 와 주었으면 어떨까 하는 바람을 가져 본다.

어제 오전 10시 울산 강북교육청 전 직원을 대상으로 '방문 및 전화 민원 응대 교육'을 받았다. 방문고객 응대 방안과 전화고객 응대 방안에 대한 연수였다. 목적은 방문 및 전화 고객을 위한 서비스 마인드를 민간기업 수준으로 향상시키기 위함이었다. 그리고 환경 개선을 통해 방문하는 고객의 편리성을 도모하기 위해서였다.

역시 연수는 유익을 가져다준다. 힘이 드는 만큼 말이다. 연수가 있으면 곧 변화가 따르기 때문이다. 지난 6월 초 전 직원을 대상으로 정보나눔의 날 시간에 에너지 절약에 대한 연수가 있었는데 그 이후로 내 방에는 항상 불이 꺼져 있다. 이제는 불을 켜놓는 것보다 꺼놓는 것이 더 낫고 자연스러울 정도가 되었다. 왜냐하면 오히려 불빛이 눈을 부시게 하고 더위를 더 느끼게 하기 때문이다.

이번 연수가 시작되기 전 권혁종 교육장님의 인사말씀이 계셨다. 교육장님의 말씀은 언제나 신선하고 자극이 되고 도전이 된다. 어제는 민원인에 대한 마인드에 대해서 말씀을 하셨다. 산업사회에서 기업은 품질 중심에서 서비스 중심으로 바뀌어가고 있다. 불량품을 제외하고는 품질이 평준화 되어 있기 때문에 이제는 고객의 마음을 잘 살펴야 한다. 그러기 위해서 고객의 만족, 디자인, 운송 등에 관심을 쏟고 있다.

이와 같이 우리도 서비스에 중심을 둬야 한다. 고객의 마음을 잘 살펴야 한다. 고객이 교육청에 찾아왔을 때 어떤 태도, 자세로 대하고 설명하느냐 따라 이미지가 달라진다. 민원인은 이제 평준화 되어 있다. 아는 것이 비슷하다. 내가 민원인보다 낫다고 생각하면 큰 착각이다. 민원인이 나보다 아래라고 생각하면 오산이다. 그러니 나를 생각하듯이 상대를 생각해야 하고 나를 대하듯이 상대를 대하라고 하셨다.

언제나 역지사지의 입장에 서서 상대 앞에서 참고 상대방 위주로 하라. 상대를 보다 낫게 생각하고 상대를 보다 높게 보는 태도가 필요하다. 이렇게 할 때 민원인에게 만족을 줄 수 있다 '당신의 태도가 당신의 미래다.'라고 말씀을 하시면서 마무리하셨다.

그 뒤에 실무자께서 민원 응대에 대한 구체적인 연수가 있었다. 방문고객을 위한 고객편의시설, 개인복장, 인사, 예절 등에 대한 말씀과 전화고객을 위해서 전화를 받을 때, 기다리게 할 때, 다른 사람에게 연결할 때, 담당자가 부재중일 때, 전화를 끊을 때 등으로 나누어 일일이 말씀을 하셨다.

연수를 마친 후 우리 과 직원들은 방문 고객을 위해 사무실 환경을 둘러보고 정비하게 되었다. 보다 쾌적한 환경을 만들려고 함께 힘을 모았다. 필요 없는 것은 버리고 위치를 바꿀 것은 바꾸고 물건을 옮길 것은 옮기고 민원인 찾아오실 때 불쾌감을 주지 않도록 최대한 깨끗하게 정돈을 하였다. 그러고 나니 훨씬 사무실이 깨끗하고 보기가 좋았다. 민원인도 더 좋아할 것 같다는 생각에 스스로 만족을 하기도 하였다.

연수가 곧 유익이 되었다. 이러했을 때 찾아오시는 민원인의 마음이 훨씬 가벼워지지 않을까 하는 생각도 하게 된다. 이제 우리의 자세만 바꾸면 될 것 같다. 우리의 교만한 마음만 낮추면 될 것 같다. 민원인을 대하는 마음이 훨씬 부드러워지고 따뜻해지면 될 것 같다.

나의 태도가 나의 미래요, 나의 태도가 교육청의 미래요, 나아가 나의 태도가 울산교육의 미래다. 나의 태도와 마음가짐이 나의 새롭게 한다. 나의 자세가 나를 변화시킨다는 말씀을 되새기면서 나부터 먼저 서비스 정신으로 보다 겸손하고 친절하게 다가가려 한다.