김원석 ㅣ협성대 경영학부 교수

교사 자신이 문제를 소유하게 되었을 경우 자신의 의사를 표현하는 방법을 우리는 ‘직면하기’라고 하였고, 그 때 사용하는 메시지를 “직면적 나-메시지”라고 하였다. 우리가 직면적 나-메시지를 잘 준비하여 사용하였을 때 상대방이 잘 받아들인다면 일단 성공적이다. 직면하기를 하는 이유는 상대방과의 관계를 좋은 상태로 계속 유지하겠다는 것이 중요하기 때문이다. 따라서 인간관계에 손상이 가지 않도록 하기 위해 우리는 토마스 고든 박사가 고안한 직면적 나-메시지를 사용하는 것이다.

직면하기와 기어 바꾸기

직면적 나-메시지를 사용하는 것은 상대방의 감정과 자존심을 상하게 않게 내가 하고 싶은 이야기를 하기 위한 것이다. 동시에 직면하기를 통해 내가 원하는 방향으로 행동의 변화를 기대한다. 그런데 우리가 정확하게 직면적 나-메시지를 사용하여 직면하더라도 일반적인 반응은 ‘기분 나쁘다’는 것이다. 때로는 죄의식을 느끼지만 그것을 ‘너-메시지’로 받아들여 자기를 비난하는 것으로 이해하기도 한다. 따라서 상대방이 오히려 화를 내거나 감정적으로 격앙되어 상대방이 문제를 소유할 수 있다.

우리는 상대방이 문제를 소유할 때 적극적 경청이 유용하다는 것을 앞에서 공부하였다. 따라서 직면하기를 시도했다가 상대방이 문제를 소유했을 때 우리는 적극적 경청으로 곧장 바꾸어야 하는데, 이를 “기어 바꾸기(Gear Shift)”라고 한다.

교사가 학생을 상대로 혹은 다른 교사를 상대로 직면하기를 시도하였을 때, 직면하기가 갖는 속성 때문에 상대방이 화를 내거나 감정의 온도가 올라갈 수 있다. 이것을 우리는 시쳇말로 “열 받는다”고 한다. 교사가 직면하기를 시도했을 때 상대방이 열을 받으면 감정의 온도가 올라간다. 즉 상대방이 문제를 소유하게 된다. 이런 경우 교사역할훈련을 받은 교사라면(혹은 <<교사역할훈련>>이라는 책을 읽은 독자라면), 상대방이 문제를 소유하였을 때 우리는 적극적 경청을 시도할 수 있다고 배웠다. 따라서 즉각 적극적 경청을 시도할 수 있다.

여러 번의 적극적 경청을 통해 상대방의 감정의 온도가 내려가서 “문제없는 영역”에 도달했을 때 우리는 다시 직면적 나-메시지를 시도할 수 있다. 만일 다시 직면하기를 시도하였는데 역시 상대방이 화를 낼 경우 우리는 다시 적극적 경청을 시도하여야 한다. 결국 반복적인 기어 바꾸기와 적극적 경청을 통해 우리는 모두 문제없는 영역에서 자연스럽게 대화를 나눌 수 있을 것이다.

직면적 나-메시지가 실패하는 경우

직면적 나 메시지가 실패하는 경우를 열거하면 다음과 같다.
첫째, 직면적 나-메시지를 잘못 구성하였을 때 실패할 수 있다. 즉 직면적 나-메시지는 상대방의 행동을 객관적으로 기술하고, 그것이 내게 미치는 영향을 말한 다음 마지막으로 나의 느낌(감정)을 솔직히 전해주는 것이다. 흔히 이것을 우리는 BEF(Behavior, Effect, Feelings)라고 하며, 마치 공식처럼 사용하게 된다. 그런데 3가지 요소 중에서 일부를 빠뜨렸을 경우 우리는 불완전한 나-메시지를 보내게 된다. 불완전한 나-메시지를 ‘나-언어(I-Language)’라고도 하지만 효과 면에서는 완전한 나-메시지보다 떨어진다.

둘째, 기어 바꾸기를 잊어버렸을 때 실패할 수 있다. 즉, 나-메시지를 보내고 상대방의 감정의 변화와는 관계없이 계속해서 내가 하고 싶은 이야기만 말하였을 때 실패할 수 있다. 나-메시지가 효과를 발휘하려면 적극적 경청과 짝을 이루어 언제든지 자유롭게 기어 바꾸기를 할 수 있어야 한다.

필자는 앞에서 나-메시지야말로 고든 박사의 걸작품이라고 말한 적이 있다. 그러나 당사자인 고든 박사는 자신의 가장 훌륭한 개념은 바로 “기어 바꾸기”라고 말했다고 한다. 왜냐하면 기어 바꾸기야말로 지금까지 우리가 공부한 적극적 경청과 나-메시지를 종합한 기술이기 때문이다.

훈련이 덜 되었다면 기어 바꾸기는 생각처럼 쉽지 않다. 그러나 자꾸 사용하다보면 어느새 자신도 모르는 사이에 자연스럽게 기어 바꾸기를 할 수 있을 것이다. 그 때까지는 모두가 의식적으로 기어 바꾸기를 시도하여야 한다.

셋째, 상대방의 욕구가 지나치게 강할 때 나-메시지는 실패할 수 있다. 상대방의 욕구가 강하다면 이는 쌍방 간의 욕구가 충돌하는 갈등상황이다. 우리는 이것을 “욕구갈등”이라고 하고 이의 해결방법은 다음 호에서 별도로 논의할 것이다.(욕구갈등의 해결책을 고든은 제3의 방법이라고 했다.)

넷째, 상대방이 영향력을 인정하지 않을 때 나-메시지는 실패할 수 있다. 우리는 이 같은 상황을 가치관 충돌로 보고, 욕구갈등과는 구분하여 해결책을 제시한다. 이에 대해서도 나중에 다시 거론할 것이다.

기어 바꾸기의 핵심은 적극적 경청

우리는 고든 박사의 발명품중의 하나인 “기어 바꾸기”를 개념적으로 정리하였다. 그의 개념적 정의는 아주 간단하다. 그러나 간단하지만 실제로 이를 실천하는 것은 그리 간단하지 못하다. 따라서 기어 바꾸기가 익숙해지기 위해서는 적극적 경청을 완전히 숙달하여 언제 어디서든지 사용 가능하도록 해야 한다.

물론 기어 바꾸기라는 용어는 자동차에서 나온 용어이다. 토마스 고든은 자동차 관련 용어를 많이 사용하였다. 예를 들면, ‘커뮤니케이션의 12가지 걸림돌’에서 ‘걸림돌’이라는 용어는 도로를 막는 바리케이트를 의미한다. 단순한 방지턱이 아니라 진입 자체가 불가능한 바리케이트를 의미한다.

적극적 경청을 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 필자는 경험을 바탕으로 말하고자 한다.
일상생활에서 상대방이 문제를 소유한 경우를 만날 때 적극적 경청의 좋은 기회로 삼으라는 것이다. 이 때 짜증스럽게 생각하지 말고 적극적 경청을 연습할 수 있는 좋은 기회라고 생각하고 배운 대로 상대방의 감정을 읽어주는 것이 중요하다. 그리고 상대방이 한 말을 내가 제대로 이해하고 있는지 거듭 확인하는 작업을 해야 한다. 우리는 많은 경우 상대방의 이야기를 듣는다고 하면서도 계속 자기 입장만 반복해서 이야기하는 경우가 많다. 실제 상황에서 관찰자의 입장이 되어 적극적 경청을 시도해보라. 엄청난 적극적 경청의 파워(power)를 경험하게 될 것이다.

실제로 얼마 전에 어느 분이 답답한 자기의 이야기를 들어달라고 부탁했을 때 나는 적극적 경청을 시도하였고, 그 분은 스스로 감정의 온도가 내려가는 것을 느낄 수 있었다. 문제없는 영역에 도달하자 스스로 만족할 만한 결론을 내리고 돌아서서 갔다. 상대방이 문제를 소유한 경우를 만나기가 힘들다면 일상 대화에서도 얼마든지 적극적 경청을 연습할 수 있다. 즉, 서로 이런 저런 이야기를 나누면서 상대방의 감정을 읽어주고 그의 말을 이해한 대로 되돌려주는 것이다. 이런 연습을 통해 적극적 경청의 위력을 경험하게 되면 될수록 계속 이 방법을 사용하려고 노력할 것이다.

결국 인간은 미성숙한 단계에서 성숙한 단계로 발전해 가는데 저절로 성숙해지는 것이 아니라 적극적 경청과 같은 기술을 사용함으로써 성숙해가는 것이라고 생각한다. 소위 “어른”이 된다는 것은 성숙해지는 것인데, 어른이란 오랜 체험을 통해 이런 기술들을 자연스럽게 몸에 익힌 사람들이다. 우리는 과학적인 방법을 통해 좀 더 빨리 성숙한 인간이 될 수 있다.