흔히 학교를 ‘작은 사회’라고 부른다. 이는 다양한 배경과 성향의 학생들이 모여 생활한다는 의미로 이해되는데, 학생 관점에서 바라본 학교의 평가로는 적절하다고 생각된다. 그러나 학교에는 학생만 있는 것이 아니다. 학교장·교감과 같은 관리자, 흔히 부장이라 불리는 보직교사, 평교사와 행정실 공무원을 비롯하여 교육공무직원, 학교보안관·급식조리사까지 다양한 직위·직급·신분의 사람들이 학교라는 공간에서 어울려 살아간다.

또한 직접 학교에 소속되지는 않더라도, 소속 학생들의 보호자, 학교 인근에 살고 있는 주민들, 방과후수업을 담당하는 강사, 학교와 계약을 체결한 업체 등 다수의 사람이 학교와 얽혀있다. 그렇기에 학교는 그저 ‘작은 사회’가 아니라 ‘사회 그 자체’라고 하겠다. 이렇게 다양한 사람들은 각자의 이해관계를 가지고 있고, 그러한 이해관계를 추구하다 보면 자연스럽게 갈등과 분쟁이 발생한다.

 

이러한 갈등과 분쟁은 학교에 대한 민원으로 이어지기도 한다. 즉 학교에서 발생하는 갈등과 분쟁, 그리고 이에 따른 민원의 발생은 사실 필연적인 일이다. 그런데도 학교는 민원이 발생하면 당황하여 어쩔 줄 몰라 한다. 민원인을 교사나 학교 관리자 등이 직접 대면해 어떻게든 해결해 보려고 노력한다. 이런 과정에서 민원인은 민원인대로 학교를 신뢰하지 못하고, 민원을 처리해야 하는 담당자는 고통을 호소한다.

 

민원 처리에 관한 법률
그런데 사실 이런 학교에 대한 민원을 공식적으로 처리하는 방법을 담은 법률이 있다. 「민원 처리에 관한 법률(이하 ‘민원처리법’)」이 그것이다. 본래 「민원처리법」은 행정기관에 대한 민원 처리방법을 규정한 법이다. 그런데 여기에서 말하는 ‘행정기관’에는 「초·중등교육법」에 따른 각급학교가 포함되어 있다(사립학교 포함, 「민원처리법」 제2조 제3호).

 

따라서 학교로 제기되는 민원의 공식적인 처리방법도 「민원처리법」의 규정에 따른다. 「민원처리법」에 따른 학교 민원 처리는 민원에 대한 대응을 더욱 체계적으로 진행할 수 있게 하고, 민원에 대한 답변 역시 학교의 공식적인 입장으로 이루어지므로, 민원 처리 실무 담당자가 그만큼 부담을 덜 수 있는 등 다양한 장점이 있다.

 

민원의 신청과 접수
「민원처리법」은 구두나 전화로 할 수 있는 단순한 상담이나 설명이 아닌 이상 민원 신청은 문서로 하여야 한다고 규정하고 있다(「민원처리법」 제8조). 민원인은 어쨌건 학교의 교육활동이나 행정에 대한 불만을 가진 사람이고, 부정적인 감정으로 학교를 찾아온다.

 

때문에 격해진 감정으로 불만을 표현하거나, 조리 있게 설명하지 못하고 횡설수설하거나, 같은 말을 반복하기도 한다. 결국 민원인이나 민원을 듣는 사람이나 괴로울 수밖에 없다. 이럴 때는 차라리 위 규정에 따라 민원내용을 문서로 작성해 달라고 요청하도록 한다.

 

접수증 서식. 「민원처리법」 시행규칙(별지 제2호 서식)
이러한 민원 제기 문서에는 특별한 서식은 없으나, 적어도 민원인의 신상·연락처·주소, 처리된 민원을 회신할 때 원하는 방법(우편·이메일·전화·문자메시지 등), 민원 내용의 요지를 기재하도록 안내하는 것이 필요하다.

이렇게 민원인이 작성한 문서를 제출하면 민원을 처리하는 주무 부서(먼저 크게 교무 관련, 행정 관련 민원으로 나눌 수 있겠다)에서 비전자문서로 등록하도록 하며, 민원인에게 접수증을 제공한다. 접수증의 서식은 「민원처리법」 시행규칙(별지 제2호 서식)으로 정해진 바 있으니 이를 이용해야 한다.

 

민원의 종류와 처리 기간
접수증에는 처리 완료 예정일을 기재하게 되어있다. 「민원처리법」과 시행령은 민원의 종류별로 처리기간을 따로 정하고 있으므로, 먼저 민원의 종류를 구분하고, 그에 따라 결정하도록 한다.
「민원처리법」에 따른 민원의 종류, 학교에서의 예시, 처리기간은 다음과 같다.

 

가. 일반민원
1) 법정민원 
관계 법령에 따라 인가·허가 등을 신청하거나, 특정한 사실 또는 법률관계 확인을 요구하는 민원이다. 학교에서는 생활기록부 발급, 경력증명서·재직증명서 발급 등이 관계될 수 있다. 법정민원은 신청하는 민원의 처리기간을 행정기관에서 미리 정해두게 되어있다. 예시와 같은 문서의 발급은 대부분 신청 즉시 이루어질 것이다.

2) 질의민원
제도·절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원이다. 학사일정, 주요계획 등에 대한 문의도 이에 속한다. 질의민원의 처리기간에 관해 법령 해석은 14일, 기타 사항은 7일 이내에 처리한다.

 

3) 건의민원
행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원이다. 예컨대 급식이 부실해 개선을 원한다는 등의 민원이 이에 속한다. 14일 이내 처리가 원칙이다.

 

4) 기타민원
위 이외의 민원으로 간단하게 전화통화 등을 통해 해결할 수 있는 민원이다. 즉각 처리한다.

 

나. 고충민원
행정기관의 위법, 부당하거나 소극적인 처분, 불합리한 행정제도로 국민의 권리를 침해하거나 불편 부담을 주는 내용에 관한 민원이다. 예컨대 학교폭력 사안처리가 미흡하다, 수업내용이 편향적이다 등 학교를 대상으로 하는 민원의 대다수가 이에 속한다. 7일 이내 처리가 원칙이다.

 

이처럼 민원의 종류에 따라 기간이 다르나, 학교에 상당한 수준의 부담을 주는 민원들은 7일 내지 14일의 처리기간을 두고 있다. 이렇게 정해진 기간에 민원 관련 업무담당자와 학교의 관리자 등이 머리를 맞대고 해결방법을 고민할 수 있는 것이다.

불편한 상황을 빨리 해결하여 정상적인 일상으로 돌아가고 싶지만, 지나치게 서두르거나 혼자 해결하려고 할 때 오히려 문제가 커질 수 있다. 또한 민원인 역시 문제가 발생한 당시에는 심리적으로 격앙되어 있다가 이렇게 시간을 가지고 처리되는 기간 중 냉각기를 거치면서 상황이 안정되는 경우도 더러 있다. 그러므로 법령이 정해준 시간을 적절히 이용해 보도록 하자.

 

민원에 대한 답변 작성과 통지
사실 민원인이 제기한 민원 내용을 보면 그 자체로 도무지 내용을 이해하기 어려운 경우가 대다수일 것이다. 그때에는 먼저 생각되는 민원의 요지를 정리하여 서두에 ‘귀하의 민원 내용의 요지는 ○○○에 대한 불편으로 이해됩니다. 이하에서 이에 대해 답변하도록 하겠습니다’라고 요약하여 기재하고, 그에 한정해서 답변하면 된다(알 수 없는 상대방을 마음을 너무 깊이까지 알려고 고통받지 말자).

이후에는 일반적으로 ‘○○○로 인해 불편함을 겪은 마음은 공감되는 부분이 있으나’라며 정서적인 공감을 표현하여 주기도 한다. 다음으로는 보통 관련한 규정과 해석, 민원에 따를 수 있다면 그에 대한 계획, 민원에도 불구하고 이를 따를 수 없다면 그러한 사정을 작성한다.

내용은 길게 작성할 필요는 없지만, 정확한 내용을 담도록 노력한다. 부정확한 정보에 바탕하는 경우, 이후 이에 대해 꼬투리를 잡혀 계속되는 어려운 상황을 맞을 수 있다. 필요하다면 교육청 등 상급기관의 업무 담당자나 전문가의 조력을 구하도록 한다. 의외로 민원과 관련된 매뉴얼이나 유사사례를 쉽게 구할 수 있을지도 모른다. 

이렇게 정리된 민원에 대한 답변은 문서로 통보함이 원칙이다. 다만 민원인이 요청한다면 구술·전화·문자메시지·이메일 등으로 통지할 수 있다(「민원처리법」 제27조 제1항). 간혹 민원인들이 문서로 받는 것을 원하지 않고 직접 담당자를 만나 설명을 듣고 싶다고 하는데, 오히려 담당자는 민원인을 대면하고 싶지 않을 수 있다. 위 규정은 ‘통지할 수 있다’라고 할 뿐이므로, 민원인의 요청에도 불구하고 문서로 통지할 수 있다.

 

민원 처리의 예외와 반복 민원의 종결처리
「민원처리법」에서는 민원의 제기에도 불구하고 이를 처리하지 않을 수 있는 예외를 두고 있는데 이는 다음과 같다.

 

「민원처리법」 제21조(민원 처리의 예외) 행정기관의 장은 접수된 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다.

 

1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항
2. 수사·재판 및 형 집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항
3. ‌행정심판·행정소송·헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제절차가 진행 중인 사항
4. ‌법령에 따라 화해·알선·조정·중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항
5. 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항
6. 감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항
7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항
8. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항
9. 행정기관의 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항

 

예컨대 학교폭력에 관한 민원에 대해 이미 관련한 행정심판이나 소송이 진행 중에 있다면, 이는 위 「민원처리법」 제21조 제3호에 따라 민원 처리를 하지 않을 수 있는 것이다.

민원을 다수 접하다 보면 특히 특정한 업무를 담당한 교사를 징계해달라는 취지의 민원을 많이 접하게 되는데, 징계는 인사행정에 해당하므로 위 「민원처리법」 제21조 제9호에 따라 민원 처리를 하지 않을 수 있는 것 아니냐는 문의가 많다.

 

이에 대한 행정안전부의 <민원 처리에 관한 법령 해설(2017.3.)>에 따르면, ‘접수된 민원에 ‘담당 직원의 징계’라는 내용이 포함되어 있다하여 무조건 민원으로 처리하지 않는 것은 타당하지 않을 것이며, 민원의 취지와 내용을 고려하여 민원의 내용 중 일부가 고충민원을 제기한 것으로 볼 수 있다면 이에 대해서는 처리를 하여야 할 것임’이라고 명시하고 있다. 이는 곧 징계해달라는 원인이 되는 사실을 확인하는 과정 정도는 거쳐봐야 한다는 내용으로 이해된다.

한편 민원에 대한 공식적인 처리는 특히 반복되는 민원을 처리할 때 유용하다. 「민원처리법」은 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대해서는 종결 처리할 수 있다고 하기 때문이다(「민원처리법」 제23조 제1항).

 

민원에 대한 당당한 대응이 나와 학교를 지키는 일!
다시 한 번 말하지만, 민원이 발생하는 것은 당연하고 누구의 잘못도 아니다. 민원에 주눅들 필요도 없고, 학교의 공적인 업무의 일환으로 생각할 필요가 있다. 설령 나에 대한 민원이고 실제 내 업무과정에서 실수가 있었다면, 사과하고 시정하여 다시 반복하지 않으면 된다. 실수를 덮으려고 하거나, 민원인을 설득해(혹은 금전적인 대가를 주고) 넘어가려고 한다면 반드시 더 큰 문제로 돌아오게 된다.

정해진 절차에 따라 당당하게 대응하고 필요하다면 도움을 구하자. 그것이 민원에서 학교와 나를 지키는 가장 현명한 방법이다. 부디 이번 호를 통해 알아본 내용들이 어려운 학교 민원 대응에 작게나마 도움이 되었기를 바란다.